南昌市第三醫(yī)院

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市三醫(yī)院視投訴為金從投訴中學(xué)習(xí)完善自己

發(fā)布時(shí)間：2014-06-09

近日，市三醫(yī)院紀(jì)委書(shū)記、工會(huì)主席吳麗萍應(yīng)邀參加在西安舉行的“醫(yī)院投訴管理暨醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)實(shí)務(wù)”會(huì)，作了題為“建立完善的投訴管理體系的思考”授課，這是繼去年7月在昆明舉辦的“全國(guó)醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通培訓(xùn)班”上交流經(jīng)驗(yàn)后，又一次應(yīng)邀在全國(guó)研討會(huì)上做典型經(jīng)驗(yàn)交流和授課。

  市三醫(yī)院黨政領(lǐng)導(dǎo)非常重視患者投訴管理，認(rèn)為患者投訴是期望沒(méi)滿足的聲明，是患者給醫(yī)院最好的禮物，是醫(yī)院改進(jìn)工作的好機(jī)會(huì)，本著“投訴是金”的理念，成立了獨(dú)立的投訴科，24小時(shí)受理患者投訴，落實(shí)了“首訴負(fù)責(zé)制”，建立了“24小時(shí)調(diào)查核實(shí)——真誠(chéng)道歉——協(xié)調(diào)解決——被投訴人誡勉談話——周報(bào)告月分析季小結(jié)年總結(jié)——完善醫(yī)院工作制度——電話回訪投訴者——員工培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲”的投訴管理流程。醫(yī)院黨政班子會(huì)議，定期聽(tīng)取投訴典型案例分析，及時(shí)討論解決投訴管理中遇到的問(wèn)題。院周會(huì)定期通報(bào)投訴案例，要求全院各科室舉一反三改進(jìn)工作。投訴科成立三年，改善或建立制度流程80余項(xiàng)。

一、搭建投訴管理組織架構(gòu)
  首層設(shè)計(jì)、領(lǐng)導(dǎo)帶班。建立院領(lǐng)導(dǎo)24小時(shí)周值班制，值班領(lǐng)導(dǎo)對(duì)每一例投訴處理親自指導(dǎo)，簽署處理意見(jiàn)，督導(dǎo)落實(shí)及反饋，加大了投訴處理的力度。
  暢通投訴受理渠道，無(wú)縫銜接。通過(guò)多種方式公布醫(yī)院投訴電話，投訴地點(diǎn)，投訴部門(mén)以及投訴郵箱，并且設(shè)立投訴信箱，方便患者投訴；安排工作經(jīng)驗(yàn)較豐富、溝通能力較強(qiáng)的工作人員進(jìn)行投訴接待工作。投訴中心一年365天（包括休息日、節(jié)假日）接待來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)信、網(wǎng)絡(luò)郵件等任何形式的患者或職工投訴問(wèn)題；每日中午和晚上由醫(yī)院總值班接待來(lái)電或來(lái)訪者，總值班人員應(yīng)用投訴登記表與投訴中心無(wú)縫隙銜接，保證件件有落實(shí)，件件有回音。

二、建立投訴處理應(yīng)急機(jī)制
  落實(shí)“投訴負(fù)責(zé)制”，人人有責(zé)。定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核，教育每位員工樹(shù)立“首訴負(fù)責(zé)制”意識(shí)，不管在什么時(shí)間、什么場(chǎng)合下，只要患者投訴切忌以任何理由拒絕，應(yīng)詳細(xì)了解投訴原因，盡量幫助投訴者解決問(wèn)題，能夠當(dāng)場(chǎng)解決的立即解決；不能當(dāng)場(chǎng)解決和處理不了的投訴，可指引或陪同投訴者到投訴中心投訴；案例：一位患者投訴因?yàn)榭人粤藖?lái)醫(yī)院急診科看醫(yī)生，投訴醫(yī)生過(guò)度檢查嗎? 投訴中心工作人員耐心溝通，希望他能將急診病歷和檢查單復(fù)印一份，以便進(jìn)一步核查，患者卻說(shuō)他再也不愿到我們醫(yī)院來(lái)了在這種情況下，我院投訴中心工作人員上門(mén)拜訪，取回資料，認(rèn)真核查后，給了患者滿意的答復(fù)。同時(shí)也維護(hù)了醫(yī)院設(shè)聲譽(yù)。
  建立投訴處理協(xié)調(diào)處置機(jī)制。處理原則，迅速控制事態(tài)發(fā)展，不去計(jì)較對(duì)與錯(cuò)；處理的技巧:迅速、快捷處理；專(zhuān)人接待；立即匯報(bào)；平復(fù)情緒；協(xié)同處置；處理后的跟蹤和增值：回訪；效果評(píng)價(jià)；完善相關(guān)制度；分析培訓(xùn)分享。

三、建立投訴信息總結(jié)分析機(jī)制
  深入分析，挖掘問(wèn)題持續(xù)改進(jìn)。投訴中心每周整理投訴問(wèn)題，向醫(yī)院辦公會(huì)匯報(bào)，各位院領(lǐng)導(dǎo)親自深入分析每一個(gè)投訴案例，確定改進(jìn)方案；投訴中心以抄告的方式，將醫(yī)院確定的改進(jìn)方案轉(zhuǎn)接給各相關(guān)部門(mén)，落實(shí)各項(xiàng)改進(jìn)工作；對(duì)于難度較大的改進(jìn)工作由分管領(lǐng)導(dǎo)親自安排落實(shí)；通過(guò)投訴問(wèn)題監(jiān)控評(píng)價(jià)改進(jìn)效果；充分利用醫(yī)院投訴資源，進(jìn)行月分析，年度和季度總結(jié)，找尋醫(yī)院管理的薄弱環(huán)節(jié)，為醫(yī)院全面質(zhì)量管理決策提供依據(jù)。案例：急診患者投訴因?yàn)榈诙屋斠簺](méi)有攜帶一次病歷帶，急診護(hù)士不輸液。從現(xiàn)有制度來(lái)看，護(hù)士在沒(méi)有核對(duì)醫(yī)囑的情形下，的確不能為患者輸液。我們并沒(méi)有錯(cuò)。但是換位思考，雖然護(hù)士已經(jīng)口頭囑咐，病患確實(shí)家住很遠(yuǎn)，或者患者丟了病歷等等確實(shí)給患者造成了不便。于是醫(yī)院補(bǔ)充制定《門(mén)急診患者再輸液未帶病歷的補(bǔ)救流程》，除了初次輸液口頭提醒外還增加了書(shū)面提醒在輸液卡和病歷上，從而減少或杜絕了重復(fù)事件發(fā)生。
  培訓(xùn)分享，轉(zhuǎn)變理念提高技巧。每月在院周會(huì)上對(duì)全體中層干部進(jìn)行案例分析點(diǎn)評(píng)、分享，同時(shí)對(duì)投訴處理的理念和方法進(jìn)行培訓(xùn)；在被投訴科室對(duì)全科人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，達(dá)到引導(dǎo)、教育、不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、提高投訴處理技巧的目的；對(duì)相關(guān)投訴當(dāng)事人進(jìn)行教育談話，幫助分析原因。

四、建立投訴增值服務(wù)機(jī)制
  邀請(qǐng)專(zhuān)家會(huì)診、全程導(dǎo)診；為投訴患者贈(zèng)送鮮花、隨時(shí)探望住院患者；、每年春節(jié)通過(guò)短信發(fā)送新年祝福給每一位投訴人，同時(shí)對(duì)他們表示衷心的感謝；忠誠(chéng)服務(wù)，定期回訪投訴中心每月對(duì)投訴人進(jìn)行電話回訪，調(diào)查患者對(duì)投訴接待以及處理意見(jiàn)的滿意程度。

五、建立服務(wù)績(jī)效考評(píng)機(jī)制

對(duì)于典型和頻發(fā)的投訴案例在全院大會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，對(duì)存在問(wèn)題的進(jìn)行點(diǎn)名批評(píng)；嚴(yán)格按照考核辦法對(duì)被投訴的各部門(mén)及當(dāng)事人進(jìn)行考核，并與科室績(jī)效、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)相結(jié)合；對(duì)表現(xiàn)好的科室及投訴處理負(fù)責(zé)人，以及受到患者表?yè)P(yáng)的醫(yī)務(wù)人員在院周會(huì)上給予表?yè)P(yáng)，按醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)細(xì)則加分。

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