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抓質(zhì)量 重安全 讓患者舒心放心 南昌日?qǐng)?bào)

發(fā)布時(shí)間：2012-12-25

    重溫2011，“醫(yī)療質(zhì)量”或許是出鏡率較為頻繁的字眼；

    翻開(kāi)2012的**頁(yè)，我們又要重提“醫(yī)療質(zhì)量”；

    作為以“治病救人”為宗旨的公立醫(yī)院，服務(wù)的提升是必須，質(zhì)量的嚴(yán)抓更為重要。

以制度為約 做平安醫(yī)院

2011年，南昌市*三醫(yī)院以病人為中心、以全面提高醫(yī)療質(zhì)量為主題、以建立和諧醫(yī)患關(guān)系為目標(biāo)，以“三好*滿意”活動(dòng)、質(zhì)量萬(wàn)里行、百姓放心醫(yī)院活動(dòng)及抗菌素聯(lián)合整治工作為契機(jī)，嚴(yán)抓醫(yī)療規(guī)范化和核心制度的落實(shí)，確保患者就醫(yī)安全。

實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 確保醫(yī)療安全 建立并完善了《手術(shù)核查制度》、《抗菌素分*管理制度》、《手術(shù)分*制度》、《危急值報(bào)告制度》、《手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度》、《住院病人風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度》等制度。繼續(xù)加大核心制度的執(zhí)行和落實(shí)力度，采取平時(shí)督促抽查和集中檢查相結(jié)合的方法，不定期進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量，醫(yī)療安全巡查，對(duì)各項(xiàng)制度落實(shí)情況進(jìn)行督導(dǎo)，重點(diǎn)對(duì)三*醫(yī)師查房制度、會(huì)診制度、病例討論制度、*診負(fù)責(zé)制、手術(shù)分*制、查對(duì)制度、醫(yī)囑制度、“危急值”報(bào)告制度、手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度、住院病人風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度的落實(shí)情況進(jìn)行督導(dǎo)和檢查，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)予以整改，從而達(dá)到對(duì)基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量和環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量的嚴(yán)格把關(guān)。對(duì)疑難病例、危重病例，涉及多學(xué)科病例，醫(yī)務(wù)科組織并參與全院擴(kuò)大會(huì)診，有效確保會(huì)診質(zhì)量，提高科室救治疑難、危重患者的成功率，降低致殘率和病死率。2011年，醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了全年無(wú)重大責(zé)任事故的記錄。

督導(dǎo)制度落地 實(shí)行管理問(wèn)責(zé)  2011年，市*三醫(yī)院開(kāi)始推行院科兩*查房督導(dǎo)制度，有重點(diǎn)、有計(jì)劃地安排多個(gè)學(xué)科主任參加查房督導(dǎo)工作，現(xiàn)已形成科主任每月自查、醫(yī)務(wù)科和職能科室每周兩次醫(yī)療質(zhì)量督查的常態(tài)化管理。醫(yī)院還對(duì)院長(zhǎng)查房、服務(wù)查房、業(yè)務(wù)查房進(jìn)*步規(guī)范，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、查看資料、走訪科室和病友等形式，重點(diǎn)督導(dǎo)檢查各行政職能管理科室、臨床醫(yī)技科室履行職責(zé)、各項(xiàng)醫(yī)療法律法規(guī)和醫(yī)院各項(xiàng)管理制度的落實(shí)，著重解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題和影響醫(yī)院發(fā)展問(wèn)題，對(duì)查房中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和收集的意見(jiàn)進(jìn)行限期整改，實(shí)行管理問(wèn)責(zé)。

    每季度召開(kāi)醫(yī)學(xué)質(zhì)量點(diǎn)評(píng)會(huì)議，深度剖析*系列典型病例，對(duì)所有點(diǎn)評(píng)病例中出現(xiàn)的問(wèn)題從原因、預(yù)防、補(bǔ)救措施等方面進(jìn)行分析。點(diǎn)評(píng)會(huì)議既有詳實(shí)的理論，又有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，更有深刻的反思和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)，使所有在座的醫(yī)務(wù)人員豐富了知識(shí)，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，吸取了經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了教訓(xùn)，對(duì)今后進(jìn)*步提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全起到*個(gè)很好的教育和警示作用。

以合理為契 保用藥安全   醫(yī)生用藥關(guān)乎病人的生命，醫(yī)院全面完善和落實(shí)了《處方點(diǎn)評(píng)管理規(guī)范》，以保證病人的用藥安全。成立了臨床合理用藥專家組、處方點(diǎn)評(píng)工作小組，采用終末質(zhì)控、環(huán)節(jié)質(zhì)控、業(yè)務(wù)查房、院長(zhǎng)查房多種方式，重點(diǎn)對(duì)臨床用藥中的超說(shuō)明書(shū)適應(yīng)癥使用、超劑量使用、超療程帶藥情況進(jìn)行檢查，保證藥品的合理使用，提高病人的就診質(zhì)量。除此之外，醫(yī)院還將部分價(jià)高的抗菌藥物、抗腫瘤及輔助藥物、活血化瘀藥物從藥房撤出，根據(jù)要求遴選出50種抗菌藥物品種及品規(guī)，保留非限制性抗菌藥物27種、限制性抗菌藥物15種、特殊使用抗菌藥物8種，規(guī)定國(guó)家基本藥物目錄中的25種抗菌藥物全部保留，以此降低了門診的藥品費(fèi)用和門診注射用藥的比例，提高了用藥的安全性。

    針對(duì)抗菌藥物實(shí)行分*分限管理，重申了圍手術(shù)期合理預(yù)防使用抗菌藥物，規(guī)定醫(yī)生不得越*越限使用抗菌藥物。為了細(xì)化考核指標(biāo)，抗菌藥物的使用率、使用強(qiáng)度、抗菌藥物中基本藥物的比例占抗菌藥物總數(shù)的比例、送檢率等指標(biāo)量都按專業(yè)特點(diǎn)量化到每個(gè)科室。定期開(kāi)展細(xì)菌耐藥監(jiān)測(cè)工作，對(duì)細(xì)菌耐藥情況與抗菌藥物銷售情況進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，分析結(jié)果及時(shí)反饋，為醫(yī)院制定合理使用抗生素政策提供依據(jù)，針對(duì)主要目標(biāo)細(xì)菌耐藥率的不同，采取不同的預(yù)警及處理措施，以指導(dǎo)臨床藥物的合理應(yīng)用，保障患者得到有效的治療。醫(yī)院還定期在全院醫(yī)生中開(kāi)展抗菌藥物專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，編制了《抗菌藥物臨床應(yīng)用手冊(cè)》，發(fā)放到每個(gè)醫(yī)生手中，便于醫(yī)生參考和學(xué)習(xí)。醫(yī)院通過(guò)這些有力舉措努力降低藥占比，讓患者滿意，提升醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的能力。藥占比同比下降9%，減輕了患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

以和諧為本 創(chuàng)滿意服務(wù)

視患者抱怨為寶  持續(xù)改進(jìn)服務(wù)

近幾年，醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)了*些不和諧的音符，盡管有諸多原因，但南昌市*三醫(yī)院眼睛向內(nèi)找缺陷，建立健全投訴快速反應(yīng)機(jī)制，視患者抱怨為寶，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，讓患者氣順心暢，舒適溫馨，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系盡己之力。

2011年元月，醫(yī)院*改按問(wèn)題多頭受理投訴的現(xiàn)狀，成立了投訴中心，委派專人負(fù)責(zé)，及時(shí)收集和處理投訴問(wèn)題。投訴中心實(shí)行院*導(dǎo)24小時(shí)值班制和投訴限時(shí)辦結(jié)制，值班*導(dǎo)對(duì)每*例投訴親自指導(dǎo)，督導(dǎo)反饋，落實(shí)改進(jìn)，確保每*宗投訴案件及時(shí)有效處理。各科室逐步建立預(yù)警機(jī)制。通過(guò)強(qiáng)化溝通、層*匯報(bào)，遇到問(wèn)題、內(nèi)部協(xié)調(diào)，積極面對(duì)，努力補(bǔ)救等處理機(jī)制，將可控的醫(yī)療投訴控制在了萌芽狀態(tài)。醫(yī)院還建立了被投訴人教育談話制度，投訴案例院周會(huì)點(diǎn)評(píng)制度，使患者的每*宗投訴都能得到及時(shí)受理、快速回復(fù)、深刻剖析、及時(shí)改進(jìn)。

醫(yī)院也充分利用投訴資源，進(jìn)行原因分析，深入探究，找尋醫(yī)院管理的薄弱環(huán)節(jié)，*年來(lái)，建議持續(xù)改進(jìn)方案81個(gè)，進(jìn)行流程改造40項(xiàng)，如急診收費(fèi)開(kāi)通醫(yī)保刷卡服務(wù)流程、病理科疑難病理切片外院會(huì)診流程等。

2011年中心共接待普通咨詢和質(zhì)詢700余人次；受理投訴169例，回復(fù)率到達(dá)*。對(duì)被投訴人進(jìn)行談話教育83人次，分管*導(dǎo)親自進(jìn)行談話教育10人次，對(duì)5個(gè)科室、3位個(gè)人進(jìn)行了扣罰。對(duì)20位員工進(jìn)行了表?yè)P(yáng)。談話過(guò)后，被投訴者的服務(wù)態(tài)度得到了極大改善，許多昔日的投訴者，再次到醫(yī)院就診時(shí)，成為了贊美者，2011年下半年同比上半年投訴量下降66%。

讓患者舒心為旨 堅(jiān)持*質(zhì)護(hù)理

市*三醫(yī)院認(rèn)識(shí)到“*質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是護(hù)理事業(yè)自身發(fā)展的可持續(xù)發(fā)展道路，他們將*質(zhì)護(hù)理示范服務(wù)從*個(gè)試點(diǎn)科室拓展到全院，將示范工程走向日常工作并向常態(tài)發(fā)展。把細(xì)節(jié)細(xì)微服務(wù)做得更*，配備專業(yè)營(yíng)養(yǎng)師為患者定制營(yíng)養(yǎng)套餐，隨叫隨送到床頭；逐步推行住院零陪護(hù)；*化住院環(huán)境等多項(xiàng)*質(zhì)服務(wù)措施已實(shí)施，細(xì)節(jié)細(xì)微，處處真情。

步入病房，與以往去醫(yī)院感覺(jué)不同的是，這里整個(gè)病區(qū)很安靜，樓道干凈整潔，翠綠點(diǎn)綴，清新宜人。

“好?。『?！‘無(wú)陪護(hù)’真是好”，這是住院的83歲的郅老先生給我們的回答?！斑@次我住進(jìn)來(lái)主要是因?yàn)槔亲?，天天拉，很痛苦??！因?yàn)樯眢w動(dòng)不了，行動(dòng)很不方便，但這里的護(hù)士不嫌臟，天天給我擦呀洗呀！對(duì)我相當(dāng)好，從不怕臟叫累”。針對(duì)郅老先生的特殊病情，科室護(hù)理人員除每天為他進(jìn)行常規(guī)的治療外，還根據(jù)需求為老人洗臉、漱口、協(xié)助進(jìn)食、清潔擦洗、修剪指趾甲、泡腳、大小便護(hù)理，還經(jīng)常問(wèn)侯老人、適時(shí)進(jìn)行健康宣教、鼓勵(lì)其戰(zhàn)勝疾病的信心，并攙扶老人下床活動(dòng)。

他們還配備了營(yíng)養(yǎng)師、心理師，以定期進(jìn)行飲食方面的指導(dǎo)，對(duì)有心理需求的患者進(jìn)行溝通服務(wù)。目前全部費(fèi)用都由醫(yī)院承擔(dān)。

2011年市*三醫(yī)院以提高醫(yī)療質(zhì)量、夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、提供滿意服務(wù)作為*勢(shì)來(lái)贏得患者的*致好評(píng)。2012年，醫(yī)院將繼續(xù)深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，保障患者權(quán)益，為患者提供更加*質(zhì)服務(wù)，讓更多患者受益。

（通訊員 徐婭丹）